Onlinefactory är ett företag som specialiserar sig på att ge andra företag möjlighet till outsourcing av kundtjänst. De kan dock även hjälpa till med agenter inom allt från lead generering och utgående samtal, till just inkommande kundtjänst och proaktiv chatt.

Outsourcing kundtjänst – kärnkompetensen i Onlinefactory

Kärnkompetensen, enligt Onlinefactory själva, ligger just i outsourcing av kundtjänst inom onlineverksamhet och e-handel. De som driver företaget kommer själva från en bakgrund av e-handel, och trycker på hur viktigt det är att man har en kundsupport som både är effektiv och tillfredsställande.

Då använder företag deras tjänster

Outsourcing av kundtjänst kan till exempel behövas vid följande tillfällen:

• När en e-handel eller onlineverksamhet snabbt behöver skala upp
• När support behövs för obekväma arbetstider
• När nya språk snabbt behövs i supporten
• Vid säsongsvariationer och andra toppar och dalar

På sin hemsida skriver de att de flesta använder dem som ett komplement till deras egna kundtjänstresurser. Vanligast är att de arbetar i kundens system för telefoni och affärer, snarare än att de har sina egna.

Rekryterar specifikt för varje projekt

På sin hemsida skriver Onlinefactory att den som vill göra outsourcing av kundtjänst via dem får en dedikerad projektledare, som rekryterar specifikt för varje projekt. De har sin bas i Manila i Filippinerna och försöker som regel att hitta någon på plats där. Om det inte sker, kan de istället hitta någon från ett annat land där språket som eftersöks av kunden också är huvudspråk i landet.

När det gäller outsourcing av kundtjänst på engelska arbetar de ofta med agenter från Filippinerna, främst tack vare att…:

• … det finns en stor prisfördel
• … engelskkunskaperna i landet är goda

Outsourcing kundtjänst – Så går det till när de rekryterar

Det första steget är att sätta kandidatprofilen, vilket sker efter dialog med kunden. Därefter är det dags för screening, varpå de själva gör en förstaintervju samt olika tester.

Sedan är det dags för kunden att göra en intervju enligt deras kriterier. Det är givetvis också kunden som tar det slutgiltiga beslutet för om agenten kan vara en bra match för dem eller inte. Därefter görs ett avtal med kandidaten, om kunden väljer att gå vidare. De understryker att det här bara är början på ett samarbete – de bistår också med löpande coaching.